Derrière cette application fluide, nouvellement conçue pour la plateforme web MyGuichet.lu déjà établie, une équipe d'analystes, de développeurs, d’intégrateurs, de rédacteurs et de traducteurs a remué ciel et terre pour transcender les défis de l'expérience utilisateur. Plongeons-nous dans leurs échanges.
Chaque jour, l’application MyGuichet.lu fait gagner un temps fou aux citoyens et aux entreprises. En quelques clics, on obtient son extrait de casier judiciaire ou on peut faire une demande d'aide financière pour ses études supérieures. Créer cette app mobile, à partir de la plateforme web que les luxembourgeois connaissent déjà si bien, a été une vaste aventure nécessitant une collaboration exemplaire... dans la joie ! Assistons à une conversation à ce sujet entre Pierre, Valérie, Yves, Grégory, Henrik, Dany, Marta et Nicolas.
C'était la première fois que le Centre des technologies de l'information de l'État (CTIE) développait une app mobile de cette envergure. Un véritable défi technologique, qui a exigé la collaboration exemplaire de différents corps de métier et qui a nécessité la contribution de l'ensemble des divisions du CTIE. Un pour tous, tous pour un, pour répondre aux défis d’accessibilité, de cohérence visuelle et de modernisation de l'interface. Au fil de la conversation que nous vous proposons de suivre entre collègues aux profils divers, on en apprend davantage sur ce projet maîtrisé de A à Z par le CTIE.
Un projet de service public qui a du sens
Tous les membres de l’équipe sont unanimes : leur satisfaction fut grande de travailler sur le projet d'un outil aussi concret, se mettant directement au service des citoyens. Les citoyens utilisent MyGuichet.lu depuis dix ans sur la version web, mais en accouchant de cette app mobile, l'accessibilité est décuplée ! Les utilisateurs peuvent désormais choisir librement avec quel appareil ils veulent faire leur démarche – MyGuichet.lu s’inscrit ainsi pleinement dans la politique multicanale du ministère de la Digitalisation.
Pierre Clausse, Chef de service MyGuichet.lu
« Nous avons la chance de travailler sur des projets de grande ampleur qui demandent de mélanger toute une série de métiers différents. C’est aussi une joie de voir se concrétiser au quotidien ce que nous faisons. Nos développements sont destinés aux citoyens et aux entreprises : MyGuichet.lu fait le pont entre eux et nos administrations. Une autre fierté : le Luxembourg s’est hissé à la troisième place en 2022 au classement du eGovernment Benchmark de la Commission européenne, et notre app mobile fait assurément partie de l'ensemble des innovations technologiques pour lesquelles le Grand-Duché a été récompensé. Nous pouvons vraiment en être fiers. »
Grégory Scheuren, Intégrateur Front End
« C’était très stimulant pour moi de travailler sur une plateforme qui est accessible au plus grand nombre. Nous anticipons tous les cas possibles pour rendre toutes les fonctionnalités accessibles aux personnes ayant des déficiences visuelles, cognitives ou motrices temporaires ou permanentes, par exemple. C'est un travail d'une grande précision technique que nous effectuons avec les développeurs ; cela demande vraiment des connaissances approfondies. Nous nous assurons de cette accessibilité autant sur l'app mobile que sur la version remaniée de l'interface web, pour permettre à tous d'utiliser MyGuichet.lu dans sa forme la plus accessible, quel que soit l'appareil qu'ils utilisent. »
Valérie Robert, Responsable pour l’assurance qualité de MyGuichet.lu
« De toute ma carrière, c'est la première fois que mon entourage arrive à comprendre d’un seul coup sur quoi je travaille ! Ça me ravit. C'est un projet vraiment très public qui se met au service des besoins des utilisateurs. »
Nicolas D’Avenia, Développeur Front End et Back End
« Comme le dit Pierre, même si le développement d'applications peut paraître abstrait et que les lignes de code sur mon écran ne vous diraient peut-être rien, le résultat est très concret et c’est très satisfaisant de voir se matérialiser ainsi notre travail. Quand on voit que plusieurs milliers de personnes se connectent au quotidien sur la plateforme, ça donne vraiment du sens à notre job. »
Une concertation de tous les instants
Des développeurs aux traducteurs jusqu’à l’équipe de communication ou celle du contrôle qualité, les collaborations ont vraiment pris toutes les directions, dans un fourmillement constant !
Henrik Pedersen, Traducteur
« C’est un projet qui nous a permis de travailler tous ensemble d’une façon inédite. MyGuichet.lu est disponible en trois langues, et nous avons fait la traduction au fur et à mesure du développement de l'app mobile, en travaillant souvent sur des versions prototypes. J’ai été souvent en contact avec les intégrateurs et les développeurs, ce qui n’est pas fréquent sur tous les projets. Au cours des différents stades de développement, alors que nous traduisions des éléments sans avoir toujours accès à leur mise en forme finale, il a fallu avoir des échanges très réguliers. »
Dany Thielen, Chargée de communication
« L'équipe de communication a dû travailler en étroite collaboration avec l'équipe de développement pour comprendre le produit et pouvoir le communiquer efficacement dans les supports explicatifs. Parfois, il y avait plusieurs façons de faire la même manipulation dans l’app mobile et sur la nouvelle interface web de MyGuichet.lu. Nous devions nous concerter avec l'équipe de développement afin de comprendre les différentes options que l’on peut proposer aux utilisateurs et dans quel cas de figure utiliser l’une ou l’autre. Cela a été un travail de collaboration ininterrompu, et cela continue avec les mises à jour et les ajouts sur l'application ! »
Marta Castillo, Analyste et Chargée de l'implémentation de réalité augmentée dans l'app mobile MyGuichet.lu
Mon rôle principal est de faire le lien entre les administrations clientes, les utilisateurs et les équipes de développement. C’est un projet qui a nécessité en tout temps une communication bidirectionnelle, et c’était passionnant d’être au centre de tous ces échanges.
Des défis importants
Une app mobile aussi volumineuse constitue un énorme challenge technologique et logistique. Pour relever le défi, à nouveau, l’union a fait la force !
Pierre Clausse :
« Nous nous sommes rapidement rendus compte que partir d’un site web pour le transposer sur une app mobile n'était pas si simple ! L'expérience utilisateur doit être pensée d’une autre manière que sur l'interface web et les utilisateurs ont besoin d’autres fonctionnalités. Il faut synthétiser davantage l'information ou trouver des astuces pour la présenter sans alourdir les pages — simple question d'espace sur l'écran et d'ergonomie.»
Valérie Robert :
« En effet, on a vite établi que l'application mobile allait devoir être le précurseur de la nouvelle version de MyGuichet.lu en ligne, et non le contraire ! Cela a demandé de repenser la manière dont nous présentons les différentes informations et de trouver une manière commune de les mettre en avant, à la fois sur l'application mobile et sur la version web. »
Nicolas D’Avenia :
« L'autre défi, c'était d'harmoniser tous les formulaires ainsi que les données qui sont présentées à l’utilisateur et qui sont collectées dans toutes les administrations. Les administrations n'utilisent pas toutes les mêmes systèmes d’information, les mêmes technologies, les mêmes langages de programmation. »
Yves Boland, Chef de service adjoint, Web & UX1 :
« Il y avait par exemple plus de 100 formulaires à intégrer ! Il va sans dire que, d’un point de vue graphique, c’était aussi un énorme défi de conserver une cohérence visuelle à travers tout cela. Nous avons réussi à relever ces défis avec succès, ce qui explique l'utilisation croissante de la plateforme MyGuichet.lu. »
Nicolas D’Avenia :
« L’autre gros défi était la sécurité de l'information. Nous avons dû travailler en collaboration avec nos experts en interne pour développer des solutions précises de sécurité que nous avons ensuite faites auditer par des consultants externes spécialisés. Nous avons travaillé en équipe pour la relecture et la sécurité. »
Défis relevés avec maestria ! Si vous aussi, vous avez des compétences uniques en informatique, en coordination de projets, en rédaction, en traduction et en communication, vous pourriez mettre le pied à l'étrier : la plateforme MyGuichet.lu aura besoin de renfort pour continuer à se développer. Et, comme le dit Henrik Pedersen à qui nous laissons le mot de la fin, « travailler pour les services de l’État c’est se joindre à un environnement très humain et collaboratif. Comparé à mes expériences passées, je n'ai jamais ressenti ici un esprit de compétition malsain. Au CTIE, tout est plus serein, plus calme, et cela permet de travailler efficacement, avec toujours une oreille attentive si besoin ! »
1 UX : User Experience
