Oui, être impliqué dans des équipes au contact avec les usagers dans la Fonction publique au Luxembourg, c’est un métier stimulant.
On a posé sept questions à Adrien Tommasi et Mara Gillot pour comprendre toutes les facettes de ce travail.
Oui, être impliqué dans des équipes administratives en contact direct avec les usagers dans la Fonction publique luxembourgeoise, c’est conjuguer coordination, relationnel et polyvalence.
Non, ce travail n'est jamais routinier. Découvrons le quotidien en sept questions tranchées d’Adrien Tommasi, agent d'accueil du Centre opérationnel de la Tour A au Centre de gestion du personnel de l’État (CGPO), et de Mara Gillot, responsable de l'agence de la Caisse nationale de santé (CNS) située à Esch-sur-Alzette.
Transcription textuelle de la vidéo
OUI OU NON, avez-vous la chance de combiner travail d’équipe et contact avec le public ?
Adrien Tommasi - Agent d'accueil du Centre opérationnel de la Tour A au Centre de gestion du personnel de l'État (CGPO) : Oui. Le contact avec le client me permet de mieux comprendre nos clients-usagers et d’un autre côté de rester connecté aux réalités du terrain. Cela enrichit mon rôle et me permet d'adapter des actions en fonction des retours.
Mara Gillot - Responsable de l'agence de la Caisse nationale de santé (CNS) à Esch-sur-Alzette : Oui, mais ce n’est pas toujours facile. J'aime aider les assurés, mais la gestion d’équipe me demande aussi beaucoup de temps. Et quelquefois, il faut trouver le bon équilibre entre les deux.
OUI OU NON, êtes-vous de vrais professionnels de l'organisation ?
Mara Gillot : Oui ! Je suis quelqu’un d’organisé, de structuré, que ce soit au niveau professionnel ou dans le privé. Mais il y a toujours des imprévus et il faut savoir s’adapter à ces changements.
Adrien Tommasi : Oui, l’organisation est essentielle. Mais je sais aussi que la flexibilité est importante pour faire face aux imprévus et soutenir mon équipe au mieux.
OUI OU NON, êtes-vous experts de la gestion de conflits ?
Mara Gillot : Non, mais la gestion des conflits fait partie de mon quotidien. J’essaie de trouver des solutions et de rester neutre en fonction du contexte.
Adrien Tommasi : Non. Par contre j'ai appris à écouter toutes les parties impliquées et à rester neutre. La communication est la clé pour apaiser les tensions, mais chaque conflit doit être traité différemment.
OUI OU NON, votre travail est-il fait pour les gens sociables et extravertis ?
Adrien Tommasi : Oui, le contact humain est super important. Il y a aussi de la place pour des profils plus réservés, qui peuvent trouver leur place avec un bon soutien et une formation adaptée.
Mara Gillot : Oui, être sociable ça aide, mais tout le monde n'a pas besoin d'être extraverti. Ce qui est important, c'est de créer un environnement où tout le monde peut s'exprimer, peu importe son tempérament.
OUI OU NON, votre travail est-il routinier et toujours identiquement structuré ?
Adrien Tommasi : Non. Effectivement il y a des tâches répétitives, mais chaque jour apporte de nouveaux défis et des situations différentes à gérer. Les nouveaux projets et les défis imprévus rendent le travail stimulant.
Mara Gillot : Non. Même si certaines tâches se ressemblent, chaque rendez-vous avec un assuré est différent. Et c’est ce qui permet de tenir mon équipe engagée.
OUI OU NON, vos milieux de travail intègrent-ils efficacement les nouvelles technologies ?
Adrien Tommasi : Oui, nous avons mis en place des outils numériques qui facilitent la gestion et la communication. L'application MyRH permet aux agents de consulter leurs horaires, leurs certificats, et même leurs fiches de rémunération. En plus, un système informatique centralisé optimise la gestion du call center et le suivi des tickets en ligne, ce qui rend notre organisation plus réactive.
Mara Gillot : Oui, récemment à la CNS, nous avons créé une agence virtuelle ainsi qu’un nouveau programme d’encodage.
OUI OU NON, avez-vous dit toute la vérité ?
Adrien Tommasi : Oui.
Mara Gillot : Joker.
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D'un côté, nous découvrons Adrien Tommasi. Au quotidien, il contribue au travail des équipes en charge de l'accueil, aussi bien physique que téléphonique, des bâtiments de la Tour A au Kirchberg. Ce lieu accueille les collaborateurs du ministère de la Fonction publique, du Centre de gestion du personnel et de l'organisation de l'État (CGPO), de l’Institut national d’administration publique ainsi que des autres entités rattachées au MFP, qui y accomplissent leurs missions chaque jour. Adrien veille également à l’aménagement et à l’entretien des salles, tout en apportant un support logistique aux équipes sur place.
Mara Gillot, quant à elle, est à la tête de l'agence CNS à Esch-sur-Alzette, où elle mène son équipe en charge des opérations de front office1 avec une patience à toute épreuve et une empathie naturelle. Chaque journée est rythmée par l'accueil des assurés et le traitement des dossiers, qu'elle supervise avec précision. Elle planifie les tâches et gère les conflits avec un calme exemplaire, en restant toujours attentive aux besoins de chacun. Grâce à son approche, Mara instaure un climat de confiance qui permet à son équipe de travailler en harmonie.
« Travailler dans la Fonction publique, c’est une vocation pour moi », affirme Adrien. « J'ai toujours eu l'envie d'apporter ma contribution à la communauté. La stabilité et les opportunités de carrière sont également des facteurs importants à mes yeux ».
Mara, de son côté, a travaillé dans un premier temps dans le secteur privé, puis, au fil de son parcours, elle a « vu dans la Fonction publique de belles possibilités de développement personnel et professionnel ». On leur a posé toutes les questions essentielles !
OUI OU NON, avez-vous la chance de combiner travail d'équipe et contact avec le public ?
Adrien : « Oui, c’est effectivement le cas. Le contact avec le public me permet de rester connecté aux besoins des usagers et de mieux comprendre les réalités du terrain. Quand je reçois des retours de mes collègues sur les différents cas qu'ils rencontrent, je peux apporter une aide adaptée, car j’ai acquis de l’expérience en les rencontrant moi-même au quotidien. Cela rend mon rôle plus dynamique et enrichissant. »
Mara : « Exactement, et c'est ce qui me plaît aussi, le relationnel et le contact avec les assurés. Au sein de la CNS, notre mission est de les aider, que ce soit pour des remboursements ou des questions spécifiques. Je trouve que cette combinaison est très gratifiante, car je peux non seulement gérer mon équipe, mais aussi être là pour les assurés, répondre à leurs besoins et faire en sorte qu'ils se sentent soutenus dans leurs démarches. C'est un aspect fondamental de mon travail. »
OUI OU NON, êtes-vous de vrais professionnels de l’organisation ?
Mara : « Oui ! J’aime que les choses soient claires et bien structurées, que ce soit dans ma vie professionnelle ou personnelle. J'ai un planning que je respecte scrupuleusement, et je m'assure que toute mon équipe soit informée de ce qui doit être fait à chaque moment. »
Adrien : « C'est vrai. J’estime qu’il est essentiel d’être structuré. J’applique toujours la règle d'or de bien m'organiser moi-même pour donner l'exemple. J’aime travailler de façon structurée et m’assurer que chaque tâche est effectuée de manière efficace. Être organisé permet non seulement de mieux gérer son temps, mais cela aide aussi toute l'équipe à rester efficace et à respecter les délais. »
OUI OU NON, êtes-vous experts de la gestion de conflits ?
Mara : « Non, je ne me considère pas comme une experte, mais la gestion des conflits fait partie intégrante de mon travail. Chaque conflit est différent, et il faut savoir rester impartial. J'essaie toujours de comprendre d'où vient le problème et pourquoi il s'est produit. À ce sujet, j'ai l'impression que mon expérience personnelle en tant que maman m'est également utile. Entre frères et sœurs, il y a des conflits que je gère avec la même approche. Il est souvent nécessaire de laisser un peu de temps passer pour que les émotions se calment avant d'aborder le sujet. »
Adrien : « Je comprends tout à fait ce que veut dire Mara. Je pense qu'il est essentiel de rester neutre et d'écouter toutes les parties impliquées pour comprendre la source du conflit. Parfois, il m'arrive d'intervenir pour apaiser les tensions avec des usagers. J'essaie d'adopter une approche pacifique, d'expliquer la situation et de proposer des solutions qui conviennent à tout le monde. Je crois que la communication est la clé pour gérer ces situations efficacement. »
OUI OU NON, votre travail est-il fait pour les gens sociables et extravertis ?
Adrien : « Oui ! Dans notre domaine, le contact humain est fondamental. Il y a un flux constant d'interactions, et il est important d'être à l'aise dans ce type d'environnement. Cela dit, je crois aussi qu'il y a des places pour des personnes plus introverties. Dans notre équipe, certains collègues sont plus réservés, mais avec un bon encadrement et une formation adéquate, ils parviennent à offrir un accueil de qualité. »
« Il ne s'agit pas de rendre un agent plus extraverti, mais de faire en sorte que chacun ait les outils et les informations nécessaires pour se sentir à l'aise et servir efficacement les usagers. »
Mara : « Je suis d'accord. Être sociable facilite non seulement la communication, mais cela permet également d'établir un climat de confiance, essentiel pour une bonne collaboration. Cependant, je constate qu'il y a aussi des personnes dans mon équipe qui sont plus discrètes. Ce qui est important, c'est de leur fournir un environnement où elles peuvent se sentir à l'aise pour s'exprimer. »
OUI OU NON, votre travail est-il routinier et toujours identiquement structuré ?
Adrien : « Non, je ne dirais pas que mon travail est routinier. Bien qu'il y ait des tâches répétitives, chaque jour apporte son lot de nouveaux défis et de situations à gérer. Au sein du CGPO, les responsables cherchent à casser la routine en introduisant de nouveaux projets ou en révisant les processus pour améliorer notre efficacité. De mon côté, je suis toujours prêt à relever de nouveaux challenges et à tester de nouvelles capacités. C'est passionnant ! »
Mara : « Bien sûr, il y a des aspects qui se ressemblent d'une journée à l'autre, comme les opérations de guichet ou le traitement des dossiers. Cependant, chaque interaction avec les assurés est unique, et cela rend chaque journée différente. Je m'assure que mon équipe reste engagée et que nous ne tombons pas dans une routine. C'est essentiel pour maintenir la motivation. »
OUI OU NON, vos milieux de travail intègrent-ils efficacement les nouvelles technologies ?
Adrien : « Absolument ! Au CGPO, plusieurs outils numériques ont été mis en place afin de faciliter la gestion des tâches et la communication. Par exemple, l'application MyRH2 permet aux agents de consulter leurs horaires, leurs certificats et même leurs fiches de rémunération. En interne, un système informatique centralisé optimise la gestion du call center et le suivi des tickets en ligne, rendant notre organisation plus réactive. Nous utilisons également des programmes téléphoniques qui nous permettent d'effectuer des appels hors de leur bureau, ce qui offre une plus grande flexibilité, notamment pour le télétravail. »
Mara : « Oui bien sûr ! À la Caisse nationale de santé, nous avons récemment développé une agence virtuelle avec un chatbot3 qui permet aux assurés de prendre rendez-vous facilement. Cela montre une volonté d'adaptation aux évolutions technologiques et aux attentes des usagers. »
« Les ressources humaines nous encouragent également à suivre des formations sur ces outils numériques, ce qui nous aide à nous familiariser avec les technologies les plus récentes. »
OUI OU NON, les opportunités de formation en interne sont-elles nombreuses et accessibles ?
Mara : « Oui, la Fonction publique propose une vaste gamme de formations adaptées à nos besoins. J'ai personnellement suivi plusieurs formations sur le leadership et la résilience, qui m'ont beaucoup aidée dans mon rôle ».
Adrien : « Oui, absolument. Des formations variées, comme celles sur le développement personnel, la gestion du stress ou des compétences liées à nos missions, sont proposées et permettent d’acquérir des outils essentiels au quotidien. »
Avez-vous dit toute la vérité ?
Adrien : « On a fait le tour, je pense. »
Mara : « Oui, exactement. »
La vie professionnelle de Mara et d’Adrien est ainsi bien loin d’être un fleuve tranquille, entre l’accompagnement des usagers, l’organisation des services et la résolution de problèmes. Un quotidien rythmé par des défis variés, qui témoigne de la richesse et de l’importance de leurs missions.
Alors, si vous êtes à la recherche d’un poste dynamique au service des citoyens, pourquoi ne pas rejoindre la Fonction publique ? Postulez dès maintenant et apportez votre expertise au service de tous.
1 Le front office regroupe l'ensemble des activités et services en contact direct avec les assurés (accueil, traitement des demandes, gestion des dossiers...).
2 MyRH : portail d'outils et de services pour l’agent et les équipes RH (Employee Self-Service Portal)
3 Un chatbot est un logiciel qui dialogue automatiquement avec les utilisateurs, généralement via une interface de messagerie.