Ja, die Beschäftigung in Teams mit Nutzerkontakt im öffentlichen Dienst Luxemburgs ist spannend.
Wir haben Adrien Tommasi und Mara Gillot sieben Fragen gestellt, um alle Facetten dieser Arbeit zu verstehen.
Ja, die Arbeit in Verwaltungsteams mit direktem Nutzerkontakt im öffentlichen Dienst Luxemburgs bedeutet, Koordinationstalent mit zwischenmenschlichem Geschick und Polyvalenz zu koppeln.
Nein, Routine gibt es in diesem Job nicht. Entdecken wir den Alltag anhand von sieben Fragen, die uns Adrien Tommasi, Empfangsmitarbeiter des Centre opérationnel de la Tour A im Zentrum für Personalverwaltung und Organisation des Staates (CGPO), und Mara Gillot, Zweigstellenleiterin der Nationalen Gesundheitskasse (CNS) in Esch-sur-Alzette, beantworten.
Transcription textuelle de la vidéo
OUI OU NON, avez-vous la chance de combiner travail d’équipe et contact avec le public ?
Adrien Tommasi - Agent d'accueil du Centre opérationnel de la Tour A au Centre de gestion du personnel de l'État (CGPO) : Oui. Le contact avec le client me permet de mieux comprendre nos clients-usagers et d’un autre côté de rester connecté aux réalités du terrain. Cela enrichit mon rôle et me permet d'adapter des actions en fonction des retours.
Mara Gillot - Responsable de l'agence de la Caisse nationale de santé (CNS) à Esch-sur-Alzette : Oui, mais ce n’est pas toujours facile. J'aime aider les assurés, mais la gestion d’équipe me demande aussi beaucoup de temps. Et quelquefois, il faut trouver le bon équilibre entre les deux.
OUI OU NON, êtes-vous de vrais professionnels de l'organisation ?
Mara Gillot : Oui ! Je suis quelqu’un d’organisé, de structuré, que ce soit au niveau professionnel ou dans le privé. Mais il y a toujours des imprévus et il faut savoir s’adapter à ces changements.
Adrien Tommasi : Oui, l’organisation est essentielle. Mais je sais aussi que la flexibilité est importante pour faire face aux imprévus et soutenir mon équipe au mieux.
OUI OU NON, êtes-vous experts de la gestion de conflits ?
Mara Gillot : Non, mais la gestion des conflits fait partie de mon quotidien. J’essaie de trouver des solutions et de rester neutre en fonction du contexte.
Adrien Tommasi : Non. Par contre j'ai appris à écouter toutes les parties impliquées et à rester neutre. La communication est la clé pour apaiser les tensions, mais chaque conflit doit être traité différemment.
OUI OU NON, votre travail est-il fait pour les gens sociables et extravertis ?
Adrien Tommasi : Oui, le contact humain est super important. Il y a aussi de la place pour des profils plus réservés, qui peuvent trouver leur place avec un bon soutien et une formation adaptée.
Mara Gillot : Oui, être sociable ça aide, mais tout le monde n'a pas besoin d'être extraverti. Ce qui est important, c'est de créer un environnement où tout le monde peut s'exprimer, peu importe son tempérament.
OUI OU NON, votre travail est-il routinier et toujours identiquement structuré ?
Adrien Tommasi : Non. Effectivement il y a des tâches répétitives, mais chaque jour apporte de nouveaux défis et des situations différentes à gérer. Les nouveaux projets et les défis imprévus rendent le travail stimulant.
Mara Gillot : Non. Même si certaines tâches se ressemblent, chaque rendez-vous avec un assuré est différent. Et c’est ce qui permet de tenir mon équipe engagée.
OUI OU NON, vos milieux de travail intègrent-ils efficacement les nouvelles technologies ?
Adrien Tommasi : Oui, nous avons mis en place des outils numériques qui facilitent la gestion et la communication. L'application MyRH permet aux agents de consulter leurs horaires, leurs certificats, et même leurs fiches de rémunération. En plus, un système informatique centralisé optimise la gestion du call center et le suivi des tickets en ligne, ce qui rend notre organisation plus réactive.
Mara Gillot : Oui, récemment à la CNS, nous avons créé une agence virtuelle ainsi qu’un nouveau programme d’encodage.
OUI OU NON, avez-vous dit toute la vérité ?
Adrien Tommasi : Oui.
Mara Gillot : Joker.
La Fonction publique
GovJobs
Vos talents au service du citoyen
www.govjobs.lu
Zum einen haben wir Adrien Tommasi. Er gehört zu den Teams, die für den Empfang – sowohl vor Ort als auch telefonisch – der Gebäude des Zwillingsturms „Tour A“ auf Kirchberg verantwortlich sind. Hier gehen die Mitarbeiter des Ministeriums für den öffentlichen Dienst, des Zentrums für Personalverwaltung und Organisation des Staates (CGPO), des Nationalen Instituts für öffentliche Verwaltung (INAP) sowie anderer dem MFP zugeordneter Einheiten Tag für Tag ihrer Arbeit nach. Adrien sorgt auch für saubere, aufgeräumte und entsprechend hergerichtete Konferenzräume und bietet den Teams vor Ort logistische Hilfestellung.
Mara Gillot leitet die CNS-Zweigstelle in Esch-sur-Alzette, wo sie ihr Team, das für das Front Office1 zuständig ist, mit unerschütterlicher Geduld und natürlichem Einfühlungsvermögen führt. Zum Arbeitsalltag gehören der Empfang der Versicherten und die Bearbeitung der Akten – beides überwacht sie genau. Sie plant Aufgaben und bewältigt Konflikte mit beispielhafter Gelassenheit und hat dabei immer ein offenes Ohr für die Bedürfnisse des Einzelnen. Mit ihrer Herangehensweise schafft Mara ein Klima des Vertrauens, in dem ihr Team harmonisch zusammenarbeiten kann.
„Die Arbeit im öffentlichen Dienst ist für mich eine Berufung“, erklärt Adrien. „Ich hatte schon immer den Wunsch, meinen Beitrag zur Gemeinschaft zu leisten. Zudem sind in meinen Augen Stabilität und Karrieremöglichkeiten nicht zu unterschätzen.“
Mara hingegen arbeitete zunächst in der Privatwirtschaft und erkannte dann im Laufe ihrer Karriere, „dass der öffentliche Dienst gute Chancen bietet, sich persönlich und beruflich weiterzuentwickeln“. Wir haben ihnen alle wichtigen Fragen gestellt!
JA ODER NEIN, haben Sie das Glück, Teamarbeit und Kontakt mit Außenstehenden zu kombinieren?
Adrien: „Ja, das ist tatsächlich der Fall. Der Kontakt mit den Besuchern ermöglicht es mir, den Bedürfnissen der Nutzer zu folgen und nachvollziehen zu können, worum es bei den einzelnen Anliegen geht. Wenn mir meine Kollegen dann von verschiedenen Fällen berichten, mit denen sie zu tun haben, kann ich gezielt helfen, da ich selbst Erfahrung im täglichen Umgang mit solchen Angelegenheiten sammeln durfte. Das macht meine Aufgabe dynamischer und bereichernder.“
Mara: „Genau, und das ist es auch, was mir gefällt, der zwischenmenschliche Aspekt und der Kontakt mit den Versicherten. Bei der CNS besteht unsere Aufgabe darin, ihnen zu helfen, sei es bei Rückerstattungen oder bei spezifischen Fragen. Ich mag diese Kombination sehr, denn ich kann nicht nur mein Team leiten, sondern auch für die Versicherten da sein, auf ihre Bedürfnisse eingehen und dafür sorgen, dass sie sich in ihren Anliegen unterstützt fühlen. Das ist ein grundlegender Aspekt meiner Arbeit.“
JA ODER NEIN, sind Sie echte Organisationsprofis?
Mara: „Ja! Ich mag es, wenn die Dinge klar und gut strukturiert sind, beruflich wie privat. Ich habe einen Zeitplan, den ich minutiös einhalte, und ich achte darauf, dass das gesamte Team immer weiß, was wann genau zu tun ist.“
Adrien: „Das stimmt. Auch ich halte Struktur für sehr wichtig. Meine goldene Regel lautet, mich selbst gut zu organisieren, um mit gutem Beispiel voranzugehen. Ich mag es, strukturiert zu arbeiten und sicherzustellen, dass jede Aufgabe effizient erledigt wird. Organisiert zu sein hilft nicht nur, die eigene Zeit besser einzuteilen, sondern ermöglicht auch dem gesamten Team, effizient zu bleiben und Fristen einzuhalten.“
JA ODER NEIN, sind Sie Experten in Konfliktmanagement?
Mara: „Nein, ich betrachte mich nicht als Expertin, aber die Bewältigung von Konflikten ist integraler Bestandteil meiner Arbeit. Jeder Konflikt ist anders, und man muss unparteiisch bleiben können. Ich versuche immer zu verstehen, woher das Problem rührt und warum es aufgetreten ist. In diesem Zusammenhang habe ich den Eindruck, dass mir auch meine persönliche Erfahrung als Mutter dienlich ist. Unter Geschwistern gibt es Konflikte, die ich mit demselben Ansatz angehe. Oft muss man etwas Zeit verstreichen lassen, damit sich die Gemüter beruhigen, bevor man das Thema anspricht.“
Adrien: „Ich verstehe nur zu gut, was Mara sagen will. Meiner Meinung nach kommt es darauf an, neutral zu bleiben und allen beteiligten Parteien zuzuhören, um die Ursache des Konflikts zu verstehen. Manchmal kommt es vor, dass ich eingreife, um Spannungen mit Nutzern abzubauen. Ich versuche friedlich an die Sache heranzugehen, die Situation zu erklären und Lösungen vorzuschlagen, mit denen alle leben können. Ich glaube, Kommunikation ist der Schlüssel, um solche Situationen effektiv zu bewältigen.“
JA ODER NEIN, ist Ihre Arbeit tendenziell eher etwas für kontaktfreudige und extrovertierte Menschen?
Adrien: „Ja, in unserem Bereich ist der menschliche Kontakt von grundlegender Bedeutung. Es findet ständig irgendeine Form von Interaktion statt, und man muss sich in dieser Art von Umgebung wohlfühlen. Das bedeutet aber nicht, dass es keinen Platz für introvertiertere Menschen gibt. Manche Kollegen in unserem Team sind zurückhaltender, aber mit guter Begleitung und angemessener Schulung können sie eine qualitativ hochwertige Empfangsarbeit leisten.“
„Es geht nicht darum, einen Bediensteten extrovertierter zu machen, sondern dafür zu sorgen, dass jeder über die notwendigen Tools und Informationen verfügt, um sich wohlzufühlen und die Nutzer zielführend zu bedienen.“
Mara: „Dem stimme ich zu. Kontaktfreudigkeit erleichtert nicht nur die Kommunikation, sondern schafft auch eine Vertrauensbasis, die für eine gute Zusammenarbeit unerlässlich ist. Allerdings gibt es auch in meinem Team weniger extrovertierte Personen. Wichtig ist, dass wir ihnen ein Umfeld bieten, in dem sie sich wohlfühlen, um sich ausdrücken zu können.“
JA ODER NEIN, ist Ihr Job Routinearbeit und immer gleich strukturiert?
Adrien: „Nein, das würde ich so nicht sagen. Obwohl sich gewisse Aufgaben wiederholen, bringt jeder Tag neue Herausforderungen und Situationen mit sich, die es zu bewältigen gilt. Innerhalb des CGPO versuchen die Verantwortlichen, die Routine zu durchbrechen, indem sie neue Projekte einführen oder Prozesse überarbeiten, um unsere Effizienz zu steigern. Ich für meinen Teil bin immer bereit, mich auf Neues einzulassen und neue Fähigkeiten zu testen. Das ist spannend!“
Mara: „Natürlich gibt es Aspekte, die sich von einem Tag zum anderen ähneln, wie etwa die Schaltertätigkeit oder die Aktenbearbeitung. Doch jede Interaktion mit den Versicherten ist einzigartig, und das macht jeden Tag anders. Ich achte darauf, dass mein Team engagiert bleibt und dass wir nicht in eine Routine verfallen. Das ist entscheidend, um die Motivation hochzuhalten.“
JA ODER NEIN, weiß Ihr Arbeitsumfeld die neuen Technologien effektiv zu integrieren?
Adrien: „Absolut! Im CGPO wurden mehrere digitale Tools eingeführt, um das Aufgabenmanagement und die Kommunikation zu erleichtern. Zum Beispiel können die Bediensteten mithilfe der App MyRH2 ihre Arbeitszeiten, ihre Bescheinigungen und sogar ihre Gehaltsabrechnungen einsehen. Intern optimiert ein zentrales IT-System die Verwaltung des Callcenters sowie die Nachverfolgung der Online-Tickets, damit wir schneller reagieren können. Ferner verwenden wir Telefonprogramme, die es uns ermöglichen, Anrufe außerhalb des Büros zu tätigen, was mit einer größeren Flexibilität einhergeht, insbesondere in Bezug auf die Telearbeit.“
Mara: „Ja, natürlich! Bei der Nationalen Gesundheitskasse haben wir kürzlich eine virtuelle Zweigstelle mit einem Chatbot3 entwickelt, sodass die Versicherten ganz einfach einen Termin vereinbaren können. Das zeugt vom Willen, sich den technologischen Entwicklungen und Erwartungen der Nutzer anzupassen.“
„Die Personalabteilung ermutigt uns auch, Schulungen zu diesen digitalen Tools zu belegen, um uns mit den neuesten Technologien vertraut zu machen.“
JA ODER NEIN, gibt es intern viele und leicht zugängliche Weiterbildungsmöglichkeiten?
Mara: „Ja, der öffentliche Dienst bietet eine breite Palette an Schulungen an, die auf unsere Bedürfnisse abgestimmt sind. Ich persönlich habe mehrere Lehrgänge bezüglich Leadership und Resilienz besucht, die mir in meiner Rolle sehr geholfen haben.“
Adrien: „Ja, auf jeden Fall. Das Angebot umfasst unterschiedliche Schulungen in Bezug auf persönliche Entwicklung, Stressmanagement oder jobspezifische Kompetenzen, die wichtiges Rüstzeug für den Alltag vermitteln.“
Haben Sie die ganze Wahrheit gesagt?
Adrien: „Wir sind auf alles eingegangen, denke ich.“
Mara: „Ja, genau.“
Das Berufsleben von Mara und Adrien ist also alles andere als ein ruhiger Fluss, zwischen der Betreuung der Nutzer, der Organisation der Dienste und der Lösung von Problemen. Ein Alltag, der von unterschiedlichen Herausforderungen geprägt ist und der von der Fülle und Bedeutung ihrer Aufgaben zeugt.
Sind auch Sie auf der Suche nach einer dynamischen Stelle im Dienste der Bürger? Warum treten Sie dann nicht dem öffentlichen Dienst bei? Bewerben Sie sich unverzüglich und bringen Sie Ihr Fachwissen zum Nutzen aller ein.
1 Das Front Office umfasst alle Tätigkeiten und Dienste, die in direktem Kontakt mit den Versicherten stehen (Empfang, Bearbeitung von Anträgen, Verwaltung der Akten ...).
2 MyRH: Portal mit Tools und Dienstleistungen für den Bediensteten und die HR-Teams (Employee Self-Service Portal)
3 Ein Chatbot ist eine Software, die automatisch mit den Nutzern in Dialog tritt, in der Regel über eine Nachrichtenschnittstelle.